Vor drei Wochen habe ich Dir von den Vorteilen von Social Media Marketing berichtet. Natürlich bin ich im Rahmen dessen auch auf die Nachteile in diesem Bereich eingegangen. Wir alle haben schon mal einen sogenannten Shitstorm auf Facebookseiten, oder anderen Social Media Kanälen mitbekommen. Wir alle haben natürlich auch absoluten Respekt vor einer solchen Situation. Was feststeht: Ändern können wir die Situation nicht. Was geschehen ist, ist geschehen! Die Frage ist nur, wie geht man damit um? Und genau darauf möchte ich in diesem Artikel eingehen.

Krisenkommunikation-Social-Media-negatives-Feedback_Beitrag

 

Es ist nicht alles Gold was glänzt

Wie bereits erwähnt hat das Social Media Marketing auch seine Schattenseiten. Es ist nicht mehr so einfach Fehler zu verheimlichen. Wenn Du mal einen Blick beispielsweise auf die Facebookseite der deutschen Bahn oder der Telekom wirfst, kannst Du recht schnell erkennen, was dort geschieht, wenn Fehler passieren.

Die Leute beschweren sich – und zwar öffentlich. Das ist oftmals auch der Grund für viele Unternehmen, um sich vom Social Media Marketing zu distanzieren – eben weil sie diese öffentliche Kritik scheuen. Doch ist diese Kritik nicht auch eine Chance? Was meinst Du?

In meinen Augen ist sie das. Denn wenn Du versuchst das Ganze mal mit einem Positiven Blick zu erfassen, dann merkst Du schnell, dass die Leute, deine Fans und Follower, Dir kostenlos und ungefragt ein Feedback zu deinen Produkten oder Dienstleistungen geben.

 

 

Von schwarz zu blau. Nutze diese Feedbacks für dich!

Das mag manchmal im ersten Moment schmerzen, doch wenn Du Dich und Dein Angebot hinterfragst, kannst Du es mit diesem Feedback vielleicht besser machen und diese negative Kritik vielleicht sogar in positives Feedback umwandeln.

Plötzlich bekommst Du die Chance echte Feedbacks zu erhalten und diese in Deine Produktentwicklung zu stecken. Dadurch werden deine Produkte besser, Du kannst sogar neue Produkte entwickeln, Deine Kunden werden zufriedener und Deine Umsätze steigen. Darüber hinaus gibst Du Deinen Kunden, Fans und Followern ein gutes Gefühl – weil Du sie hörst und abholst. So könnte es laufen, so sollte es laufen!

 

 

Die große Frage allerdings: Wie gehe ich mit negativer Kritik um?

Wir alle kennen das: Plötzlich kommt der Tag und einer Deiner Kunden beschwert sich öffentlich auf einem Deiner Social Media Kanäle über einen Mangel an Deinem Angebot. Nicht selten ist der Kunde so aufgebracht, dass diese Beschwerde auch noch voll unter die Gürtellinie geht. Du ärgerst Dich, fühlst Dich verletzt und am liebsten möchtest Du diesem Kunden die Meinung geigen. Warum hat er Dir nicht privat geschrieben, eine Mail geschickt, oder angerufen? Warum muss er das Problem öffentlich machen, fragst Du Dich.

Ganz klar, er will Die Plattform, er hofft auf eine Rückmeldung von Dir. Vielleicht ist seine Mail an Dich auch untergangen. Es ist im Grunde ganz egal. Wichtig ist Deine Reaktion.

Der erste Impuls ist wahrscheinlich der Drang zurück zu pöbeln. Dann überlegst Du wahrscheinlich den Kunden-Post einfach zu löschen, oder einfach zu ignorieren.

Dies sind denkbar schlechte Wege damit umzugehen!

 

 

Man kann nicht nicht kommunizieren…

…hat Dr. Paul Watzlawik gesagt und sogar ein Buch darüber geschrieben. Das gilt auch für diesen Fall: Dass Du nicht zurückpöbeln solltest versteht sich von selbst, aber den Post zu löschen oder zu ignorieren hat zur Folge dass der Kunde noch aufgebrachter wird und weiter gehen wird. Im schlimmsten Fall entwickelt sich aus dem einen unzufriedenen Post ein Sturm von negativer Kritik – ein sogenannter Shitstorm. Daraus können schlimme Imageschäden für dein Unternehmen entstehen.

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Wie also reagierst und kommunizierst Du richtig?

Hier kommt eine kurze Auflistung, was in einem solchen Fall (und insbesondere bei einem Shitstorm) zu beachten ist:

  • Versuche die persönliche Ebene zu verlassen: Nimm die Kritik nicht persönlich, sondern versuche es sachlich zu sehen.
  • Antworte nicht im Affekt, sondern überprüfe und bewerte erst die Fakten:
    – Ist die Kritik berechtigt? Wenn ja, warum und wie kannst Du das Problem lösen?
    – Was kann im schlimmsten Fall passieren
  • Versuche Schadensbegrenzung zu betreiben: Insbesondere wenn die Kritik auch noch berechtigt ist. Wenn Du nicht gleich für einen Ausgleich oder Ersatz oder Nachbesserung sorgen kannst, informiere den Kunden zumindest, dass Du seine Kritik zur Kenntnis genommen hast und dass er sich für eine Klärung persönlich mit Dir auseinandersetzen kann und dass Du Dich darum kümmerst. So sehen alle, dass Du das Problem anpackst.
  • Kommuniziere: Gib – wie schon gesagt – ein Feedback zu dem Posting und bleibe in der Kommunikation. Das ist insbesondere bei einem Shitstorm extrem wichtig. Lass die Leute sich nicht ins unermessliche aufregen, sondern signalisiere, dass Du Dich kümmerst. Gib regelmäßig ein Statusupdate, bis das Problem gelöst ist.
  • Während der Krise und besonders, wenn sich alles wieder beruhigt hat solltest Du proaktiv relevante Themen auf deinem Kanal platzieren, damit sich deine Außendarstellung und Reputation wieder stärkt.

 

 

Wie gehe ich mit sogenannten Trollen um?

Wer kennt ihn nicht: Den gemeinen Internettroll, der sich daran labt auf Social Media Kanälen und Webseiten schlechte Stimmung zu verbreiten? Ich habe sogar schon mal davon gelesen, dass es Foren und Gruppen gibt, in denen sich solche Leute organisieren, um Facebookseiten, Blogs, oder Nutzer zu denunzieren und fertig zu machen. Ab und an hat man dann eine solche Person auf dem eigenen Kanal. Sie stänkert nur herum und geht dabei gerne mal extrem unter die Gürtellinie. Diese Trolle wollen mit Dir diskutieren, sie wollen provozieren. Kommt er sogar von der Konkurrenz (ja, sowas gibt es auch), will er den guten Ruf Deines Unternehmens und sogar Deinen beschädigen.

Wie gehe ich jetzt mit so einem Nutzer um?

Füttern verboten! Entziehe dem Troll schlicht die Diskussionsgrundlage. In den meisten Fällen hilft es diese Art von Kommentare einfach zu ignorieren und die Community zu bitten es ebenfalls so zu handhaben.

Manchmal geht das aber nicht, weil der Troll einfach Grenzen überschreitet.

Ich persönlich bin da extrem kompromisslos! Ich ermahne die Person einmal dazu sachlich zu bleiben. Tut sie das nicht, wird sie blockiert.

Sind Postings und Kommentare fern von jeder Form der Freundlichkeit und Netiquette, wird das Posting knallhart gelöscht. Ich finde in harten Fällen darf man auch hart vorgehen. Niemand kann mich zwingen diese Art von Kommunikation auf meinen Kanälen zu dulden – dich auch nicht!

 

 

Es ist auch hier wie im richtigen Leben

Nimm das Feedback Deiner Fans und Follower an und versuche das beste draus zu machen. Bleib in der Kommunikation und versuche sachlich zu bleiben. Gib Trollen keine Chance.

Wenn Du das beachtest, kannst Du aus einer Krise gestärkt hervorgehen, aus den Kritiken deiner Kunden lernen und davon profitieren. Du kannst daran eigentlich nur wachsen, auch wenn es mal weh tut.

Wichtig ist, dass du erkennst, wann Dich jemand nur ärgern möchte und wann es echte Kritik ist. Es gibt auch unliebsame aber zutreffende Kritik, die nur unglücklich formuliert ist. Deswegen solltest Du immer versuchen nicht im Affekt, sondern sachlich und vor allem immer freundlich zu reagieren.

 

Willst Du mehr darüber erfahren?

Ich habe vor einiger Zeit mal eine Seminararbeit zum Thema „Online-PR im Zeitalter des Web 2.0“ geschrieben, in der es auch ein echt interessantes Fallbeispiel zum Thema Shitstorm gab. Wenn Dich das interessiert, kannst Du es Dir hier herunterladen.

Mir ist Feedback unheimlich wichtig! Daher würde ich mich sehr über Deins zu diesem Artikel hier freuen.

 

 

Was brauchst Du von mir?

Gibt es Themen, die ich hier im Blog für Dich abhandeln soll? Was möchtest Du lesen?
Schreib‘ mir eine Mail an kim(at)digitallotsen.ruhr oder schreib mir gern einen Kommentar!

 

Anlage:
Online-PR_Seminararbeit_Kim N Adamek_Final

Krisenkommunikation-Social-Media-negatives-Feedback

 

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